Ich mag die Service-Orientiertheit anderer Länder, die man hier  in Deutschland leider so oft nicht hat:

I was sorry to hear that you found your allocated room to be too noisy. I have spoken with our front office manager and we have updated your profile with us to ensure you are allocated a room in a quiet part of the hotel on any future stay. Mr Funke, I would like to take this opportunity to thank you once again for your constructive and informative feedback that allows us to improve the service and facilities that we offer to our most valued guests. Should you have the opportunity to stay with us again, I would be very grateful if you would contact me [...] once you have made a booking, so I may personally oversee the details of your reservation and ensure any future stays are satisfactory in every respect. (themayfairhotel.co.uk)

Davon könnte sich der Vollhonk von “Fachverkäufer” im Toom Markt gestern echt mal ne Scheibe abschneiden oder als Anfang auch einfach mal in vergangenen Artikeln hier lesen.

Ich halte es nicht für besonders kreativ ständig andere Leute zu zitieren, aber manchmal treffen einige den Nagel einfach auf den Kopf. Ziemlich oft schafft das Rusty Walther im Blog “Lessons from a Life of Service – Rusty’s Rants on Leadership, Technology, Customers Support and Corporate Survival”.

Rusty als ‘Senior Vice President of Global Support’ bei NetApp wurde gefragt, was die 10 wichtigsten Punkte sind, auf die seine Angestellten achten sollten, um den weltbesten Kundensupport zu liefern. Seine Antworten, frei ins Deutsche übersetzt:

1. Bei jeder internen Besprechung frage dich: ‘Was würden unsere Kunden denken, wenn sie das hören könnten?”
2. Wenn du einen Fehler machst, gehe sicher, dass du ihn zu Gunsten des Kunden machst.
3. Danke daran, dass du deinen persönlichen Schreibkram erst dann erledigst, wenn die Probleme deiner Kunden gelöst und deine offenen Punkte erledigt sind.
4. Langläufige Tickets sind eine Krankheit. Ständige Kommunikation mit den Kunden  ist die Heilung.
5. Wenn es nötig ist, bitte um Hilfe. Wenn niemand darauf reagiert mache dich bemerkbar und frage lauter!
6. Deine Kunden wollen ihre Probleme gelöst haben, so schnell wie möglich. Es interessiert sie nicht wie beschäftigt du bist oder welche anderen Probleme momentan wichtiger sind.
7. Die Zeit heilt nicht alle Wunden: schlechte Nachrichten zu überbringen ist besser als sie totzuschweigen! Die Wahrheit kann weh tun – aber Probleme im Sand verlaufen zu lassen, resultiert auf Dauer in  Kundenschwund.
8. Wenn du keine Ahnung hast, höre auf rumzuraten. Deine Kunden wollen Lösungen, keine religionsartigen Antworten der Art ‘ich glaube…’.
9. Eure Chefs arbeiten für Euch, nicht ihr für sie. Sie sind dazu da um Eure Probleme zu lösen! Wenn sie das nicht können, ruft mich (Rusty) an!
10. Dein Job ist zwar ein wichtiger Teil deines Lebens, aber es gibt auch ein Leben nach der Arbeit. Arbeite hart, kämpfe mit fairen Mitteln, gib alles, höre deinen Kunden zu und löse ihre Probleme so schnell du kannst. Aber am Ende des Tages vergiss nicht nach Hause zu gehen und deiner besseren Hälfte einen Kuss zu geben. Nimm deine Kinder in den Arm, wirf deinem Hund einen Ball zu und denke daran: Noch niemand, der im sterben lag, wünschte sich mehr Zeit im Leben auf Arbeit verbracht zu haben! Nimm dir Zeit für die, die du liebst und genieße sie in vollen Zügen, dann bist du für all die wahnsinnigen Arbeiten gewappnet, die wir dir aufhalsen.

Ich finde es schadet niemanden, wenn man sich solch einfache Selbstverständlichkeiten hin und wieder selbst bewusst macht.

Es muss großartig sein diesen Mann als Chef zu haben. Sein Blog rockt auf jeden Fall! Ausschnitt aus Rusty’s Rants Blog:

The Top 10 Things You DO NOT Want To Hear When Calling NetApp Technical Support

1. “I can fix that, but you’re going to need some velcro, a butter knife, a roll of string, and a car battery.”
2. “Wow man … it really did that? Yeehaa … I wish I could have been there to see it !!!”
3. “I noticed that you’re a ‘Warranty’ customer. I’ll need to transfer you to our Support Center in Rwanda.”
4. “Press 1 for Support. Press 2 for Sales. Press 3 for the NetApp Geek-Connect Love-Line.” [...]

Ich wünschte der Mann hätte mehr Zeit zum schreiben!