Ich halte es nicht für besonders kreativ ständig andere Leute zu zitieren, aber manchmal treffen einige den Nagel einfach auf den Kopf. Ziemlich oft schafft das Rusty Walther im Blog “Lessons from a Life of Service – Rusty’s Rants on Leadership, Technology, Customers Support and Corporate Survival”.

Rusty als ‘Senior Vice President of Global Support’ bei NetApp wurde gefragt, was die 10 wichtigsten Punkte sind, auf die seine Angestellten achten sollten, um den weltbesten Kundensupport zu liefern. Seine Antworten, frei ins Deutsche übersetzt:

1. Bei jeder internen Besprechung frage dich: ‘Was würden unsere Kunden denken, wenn sie das hören könnten?”
2. Wenn du einen Fehler machst, gehe sicher, dass du ihn zu Gunsten des Kunden machst.
3. Danke daran, dass du deinen persönlichen Schreibkram erst dann erledigst, wenn die Probleme deiner Kunden gelöst und deine offenen Punkte erledigt sind.
4. Langläufige Tickets sind eine Krankheit. Ständige Kommunikation mit den Kunden  ist die Heilung.
5. Wenn es nötig ist, bitte um Hilfe. Wenn niemand darauf reagiert mache dich bemerkbar und frage lauter!
6. Deine Kunden wollen ihre Probleme gelöst haben, so schnell wie möglich. Es interessiert sie nicht wie beschäftigt du bist oder welche anderen Probleme momentan wichtiger sind.
7. Die Zeit heilt nicht alle Wunden: schlechte Nachrichten zu überbringen ist besser als sie totzuschweigen! Die Wahrheit kann weh tun – aber Probleme im Sand verlaufen zu lassen, resultiert auf Dauer in  Kundenschwund.
8. Wenn du keine Ahnung hast, höre auf rumzuraten. Deine Kunden wollen Lösungen, keine religionsartigen Antworten der Art ‘ich glaube…’.
9. Eure Chefs arbeiten für Euch, nicht ihr für sie. Sie sind dazu da um Eure Probleme zu lösen! Wenn sie das nicht können, ruft mich (Rusty) an!
10. Dein Job ist zwar ein wichtiger Teil deines Lebens, aber es gibt auch ein Leben nach der Arbeit. Arbeite hart, kämpfe mit fairen Mitteln, gib alles, höre deinen Kunden zu und löse ihre Probleme so schnell du kannst. Aber am Ende des Tages vergiss nicht nach Hause zu gehen und deiner besseren Hälfte einen Kuss zu geben. Nimm deine Kinder in den Arm, wirf deinem Hund einen Ball zu und denke daran: Noch niemand, der im sterben lag, wünschte sich mehr Zeit im Leben auf Arbeit verbracht zu haben! Nimm dir Zeit für die, die du liebst und genieße sie in vollen Zügen, dann bist du für all die wahnsinnigen Arbeiten gewappnet, die wir dir aufhalsen.

Ich finde es schadet niemanden, wenn man sich solch einfache Selbstverständlichkeiten hin und wieder selbst bewusst macht.

This entry was posted on Tuesday, October 28th, 2008 at 11:49 pm and is filed under Journal, Weisheiten. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.